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IT運(yùn)維服務(wù)外包
隨著公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,信息化程度越來越高,公司IT運(yùn)維部門管理的設(shè)備及業(yè)務(wù)系統(tǒng)逐年增加,系統(tǒng)復(fù)雜度越來越高,而IT運(yùn)維人員的增長(zhǎng)有限,設(shè)備和系統(tǒng)頻繁發(fā)生的事件讓工作人員壓力倍增。如何管理好千頭萬(wàn)緒、日益龐大繁雜的信息系統(tǒng),公司管理層對(duì)IT運(yùn)維部門提出了越來越高的要求。創(chuàng)智天成IT服務(wù)管理采用以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法,通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù),提高了企業(yè)的IT服務(wù)支持的質(zhì)量、容量和水平。
1 信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理
資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)含有相關(guān)關(guān)鍵信息,包括資產(chǎn)名稱、產(chǎn)品序列號(hào)、保修期限、IP地址、系統(tǒng)序列號(hào)以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話,使用條形編碼統(tǒng)一進(jìn)行資產(chǎn)記錄。條形碼記錄號(hào)應(yīng)與數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄對(duì)應(yīng),關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件(如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號(hào)信息),所有資產(chǎn)應(yīng)落實(shí)到具體責(zé)任人,共用設(shè)備按照編碼順序先后指定責(zé)任人。
設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼,使用設(shè)備封條將有效的保障客戶設(shè)備的完整性,明確區(qū)分設(shè)備保管的責(zé)任性。服務(wù)工程師上門服務(wù)時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損,將現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對(duì)比,避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。
2 一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)
此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題,在進(jìn)行軟件維護(hù)時(shí)應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份,建立軟件維護(hù)流程,通過現(xiàn)場(chǎng)解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。
軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括:
? 對(duì)Windows操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí);
? 外設(shè)(打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備)的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試;
? 經(jīng)企業(yè)授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過程中的故障;
? 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障;
? 對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除,防止病毒擴(kuò)散;
? 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份,包括隨機(jī)恢復(fù)光盤,附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等;
? 計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。
3 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修
計(jì)算機(jī)硬件維護(hù):包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置,充分利用現(xiàn)有設(shè)備,進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置;對(duì)使用中的計(jì)算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、維修、替換,對(duì)客戶原廠保修的機(jī)器(如計(jì)算機(jī)及配件、服務(wù)器等),我們代為聯(lián)絡(luò)維修,并跟蹤維修情況。并根據(jù)企業(yè)需要,對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新,保證設(shè)備正常運(yùn)行。
周邊設(shè)備的維護(hù):包括打印機(jī)、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除,必要時(shí)對(duì)企業(yè)原廠保修期內(nèi)的機(jī)器,我們代為聯(lián)絡(luò)維修,跟蹤維修情況,并根據(jù)客戶需要,對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新,保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行;
系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器,路由器,交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等)、計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);
操作項(xiàng)目:
維護(hù)工程師每季度對(duì)企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù),了解和記錄最新的使用情況,對(duì)各終端在用辦公軟件予以普查并核對(duì)運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄,通過季度服務(wù)報(bào)告上報(bào)企業(yè)普查情況;對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄,并且制定知識(shí)庫(kù),對(duì)常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患,最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。
維護(hù)工程師在對(duì)用戶維護(hù)的時(shí)候,必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行,給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對(duì)保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換,時(shí)間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間來進(jìn)行。對(duì)保外的設(shè)備,由企業(yè)申請(qǐng)須更換的設(shè)備,由企業(yè)提供硬件費(fèi),維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。
對(duì)經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備,根據(jù)具體情況延長(zhǎng)保修期并更新資產(chǎn)庫(kù)記錄,更新配置庫(kù)記錄。
對(duì)終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,匯總巡檢報(bào)告提交給企業(yè)。
一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括:
供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要,經(jīng)企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件,協(xié)助企業(yè)進(jìn)行備件庫(kù)的管理,并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查;對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng),以保障設(shè)備運(yùn)行正常;按照企業(yè)要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作,建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù),并實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵;檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。
對(duì)故障設(shè)備的維修
在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修,維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組,對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào),對(duì)于故障設(shè)備的維修由企業(yè)指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行;對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備,供應(yīng)商在企業(yè)授權(quán)的范圍內(nèi)代表企業(yè)協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修,并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量;對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修,如需更換零配件,可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià),經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后,方可進(jìn)行更換;
4 客戶端病毒處理
在企業(yè)授權(quán)下,使用企業(yè)已有的企業(yè)級(jí)殺毒軟件,對(duì)存在病毒的終端予以隔離,生成事件安排工程師予以處理。
5 第三方維修管理
當(dāng)運(yùn)維過程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時(shí),由運(yùn)維工程師填寫《維修商服務(wù)工作單》,描述需維護(hù)的產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級(jí)、服務(wù)級(jí)別以及服務(wù)要求等內(nèi)容。《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過后提交給維修商,維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn),并向投標(biāo)人返回一份副本。
當(dāng)《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不通過時(shí),由運(yùn)維工程師修改《維修商服務(wù)工作單》并重新提交;如果審批意見為不采用維修商服務(wù)方式,則轉(zhuǎn)【問題管理】流程處理。
維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù),在工作單中記錄維護(hù)處理、處理建議及維護(hù)處理結(jié)果,并得到客戶的簽字確認(rèn)。維修商在維護(hù)服務(wù)工作完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運(yùn)維工程師。
運(yùn)維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對(duì)維修商服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證通過的,運(yùn)維工程師簽字確認(rèn),與本次維護(hù)對(duì)應(yīng)的《運(yùn)維工作單》一起提交給服務(wù)主管。驗(yàn)證不通過的,則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時(shí)間、原因和對(duì)應(yīng)工單編號(hào)后,由運(yùn)維工程師重新提交
《維修商服務(wù)工作單》,再次發(fā)給維修商。
若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過2次(不含2次),則由服務(wù)主管填寫《增加維修商黑名單申請(qǐng)表》,說明將該維修商列入黑名單的理由,并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后,由服務(wù)主管將該維修商的編號(hào)、名稱、列入黑名單時(shí)間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在《維修商黑名單》中。建議列入黑名單的維修商不得參與企業(yè)任何項(xiàng)目的投標(biāo)和建設(shè)工作。
當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于2次(不含2次)時(shí),服務(wù)主管填寫《撤銷維修商黑名單申請(qǐng)表》,說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由,并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后,由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。
6 知識(shí)庫(kù)管理
問題處理完成后,由服務(wù)主管對(duì)問題處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析,并進(jìn)行歸類,將相關(guān)信息登記在《運(yùn)維知識(shí)庫(kù)》中。加入《運(yùn)維知識(shí)庫(kù)》的信息應(yīng)正確歸類,并保證各項(xiàng)內(nèi)容描述簡(jiǎn)潔、清晰、易懂,同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條知識(shí)庫(kù)記錄中。
《運(yùn)維知識(shí)庫(kù)》主要內(nèi)容如下:?jiǎn)栴}類型:分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。軟硬件系統(tǒng)類型:對(duì)問題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進(jìn)行細(xì)分,例如:
系統(tǒng)軟件:WINDOWS操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等;
應(yīng)用軟件:內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等;
硬件:PC機(jī)、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)等;
咨詢:使用操作咨詢、安裝操作咨詢等;
其他:不屬于上述類型的其他情況。
故障類型:根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類,例如對(duì)于PC機(jī),可能的故障類型包括死機(jī)、頻繁重啟、無法啟動(dòng)、光驅(qū)不能正常操作、顯示器不能正常顯示等。
故障現(xiàn)象:故障現(xiàn)象的簡(jiǎn)要描述,同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。
故障原因:故障原因的簡(jiǎn)要描述。
解決方案:排除此故障的處理措施的簡(jiǎn)要描述。
關(guān)聯(lián)表單編號(hào):列舉本條知識(shí)庫(kù)記錄是從哪些相關(guān)表單中獲取的信息。
服務(wù)主管應(yīng)不定期地檢查《運(yùn)維知識(shí)庫(kù)》,發(fā)現(xiàn)相似的故障描述時(shí)應(yīng)合并成一條知識(shí)庫(kù)記錄,如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時(shí),應(yīng)將該方案更新到《運(yùn)維知識(shí)庫(kù)》中。
標(biāo)簽:   IT外包 運(yùn)維服務(wù)